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Diseñe un Tablero de Comando en forma efectiva y eficiente Elabore en forma consistente el mismo, a través de un check-list productivo 1- Diferencia entre un tablero
de comando y un tablero de control: El Balance Scorecard actúa como un simulador de vuelo
alineado e integrado, en cambio el Tablero de Control equivale a un panel de
comandos, compuesto por indicadores económicos y financieros, es un informe más
parcial y desintegrado. El BSC simula opciones y el Tablero nos da una
composición de lugar, sabemos donde estamos parados. Manejar un negocio,
implica tener cada día una mirada estratégica de la organización y tomar
acciones tácticas. El Tablero se configura en una herramienta vital para el
planeamiento estratégico, para obtener un diagnóstico de la situación y para anticiparse
a las amenazas. Especialmente orientado a PyMes, queremos presentar una receta
para comenzar con un tablero simple, sin grandes ambiciones, pero que permita contar
con una herramienta que no sólo se limite al corto plazo ni a leer datos sino
también a sacar conclusiones. Cada empresa debería comenzar con un Tablero de
Control que evolucione hasta convertirse en un verdadero Cuadro de Mando
Integral que siga los enunciados de Norton y Kaplan en The Balanced Scorecard de 1992. 2- Planeamiento y Control de Gestión, oportunos y
precisos: El control será efectivo cuando es oportuno y para ser
oportuno se requiere contar con información rápida y precisa. Los directores están inundados de datos, pero están
sedientos de información. A través de un eficiente
planeamiento, las organizaciones buscan proyectar un futuro deseado a la vez
que buscan cuales son los métodos más efectivos para lograrlo. Una necesidad
inseparable del planeamiento es el control de gestión y la principal materia
prima del control es la información. Un
viejo lema dice que si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no
se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede
mejorar. Para medir lo que se hace necesitamos de la información de gestión, y
para analizar esa información el tablero será una herramienta esencial.
El control de
gestión es un proceso que tiene por objetivo la evaluación sistemática de la
organización y sin un control adecuado no se puede verificar si se está
cumpliendo con lo planeado ni tampoco corregir los desvíos, si los hubiera. El
tablero que conjuga todos los datos vitales de una empresa, ofrece una
información dinámica de la situación general constituyendo una herramienta
fundamental para obtener un diagnóstico de la gestión. 3- Qué es un tablero?: El tablero apunta a ser un sistema de gestión estratégico,
utilizando la información como medio de diagnóstico. El tablero que nos estamos imaginando es un
organizador de datos y servirá como arranque para modelos de gestión más
sofisticados. Podemos definir al
tablero como el conjunto de datos e indicadores cuyo seguimiento permanente
permite conocer la empresa a fondo para hacer un diagnóstico preciso y tomar acciones
tácticas antes que aparezcan las amenazas. Un indicador es una expresión que
muestra aspectos importantes de la gestión. Un indicador puede derivar en una
conclusión, en un ratio o coeficiente o ser un dato directo que no requiere
relacionarse con otro dato. Hay que
parametrizarlo o medirlo de alguna forma.
El tablero es una
herramienta que nos otorga el marco para poder alinear el comportamiento de
diferentes sectores de la organización para llegar a las metas. Se configura
entonces en una herramienta primordial agregando valor, enriqueciendo la
información y privilegiando a la certeza antes que la incertidumbre 4- Tres Aspectos claves a definir en un tablero Deberán definirse
tres aspectos claves al definir al tablero: 1) indicadores, 2) objetivos a
alcanzar, metas o targets, 3) resultados o conclusiones: Por ejemplo, se define
que si el indicador “liquidez” está por debajo de 1,0 nos indique una alarma
(por ejemplo de color rojo), pero que si el índice de endeudamiento a su vez da
negativo y los días de circulación del dinero (plazo entre que compramos hasta
que cobramos) crece, nos de una alarma con una leyenda que nos diga que estamos
en peligro de liquidez o que debemos reducir el plazo de nuestro
financiamiento. 5-Para qué un tablero?: En definitiva, la idea es que el tablero vaya más allá
de ser un depósito de datos, constituyendo un panel de indicadores que arroje
un grado de análisis pre-establecido. Lo importante es
partir de un indicador en lugar de un mapa de información y a medida que se
avance en el desarrollo, vamos a incorporar simuladores y nuevos mapas
estratégicos. Con los actuales sistemas
se tiene acceso a un gran volumen de datos pero es necesario ordenarlo de una
forma simple y concreta a fin de que la alta dirección conozca el andar y la
tendencia de la organización. No son datos lo que se necesita, sino información. En otras palabras, el
sistema de control de gestión se nutre de datos que deben agruparse según las
necesidades de los destinatarios de dicha información, transformándose en una
información útil y el tablero es una herramienta de gestión que tiene ese
objetivo. Actualmente el
sistema de gestión pone énfasis en la administración del desempeño de la
organización de modo tal que la continua revisión de sus procesos, capacidades
individuales y resultados permita mejorar para competir. Las mediciones de la
performance son de una valiosa ayuda para la dirección, a efectos de: 1) conocero diagnosticar un estado de situaciónpara no llevarse sorpresas, y 2) comunicar y alinear a la organización a los objetivos. 6- Diseño del tablero: No hay que ser muy ambicioso al principio, es
necesario comenzar a dibujar el tablero y ponerlo en marcha de a poco,
introduciendo mejoras y agregando datos e indicadores a medida que se aprende a
manejar esta herramienta. Se apunta a resolver las debilidades, a evitar las
amenazas y a mirar las oportunidades que se presenten. No existe un único
diseño sino que por el contrario, el formato es privativo de cada organización,
dependiendo de su estructura, ramo, necesidades y objetivos. Debe contarse con el
apoyo y la participación de la alta dirección y se requiere de un project leader capacitado para llevar a
cabo su diseño, ya sea utilizando un Excel como a través de un software
especial, como de un módulo de un ERP. Cuanto mayor sea la complejidad y la
calidad del software, mayor será el lucimiento del tablero. La tarea del líder será la de “fabricar” un tablero,
y obviamente, sólo no podrá hacerlo.
7- La ruta recomendada: Trabajo en equipo apuntando al éxito del tablero. Para tener éxito es
necesario involucrar a todos los recursos humanos. El presidente de la empresa,
la dirección, las gerencias y el personal deben estar alineados con la idea de
tener sistemas informáticos integrados y contar con un tablero de control para
monitorear todos los rincones de la organización, detectar las dificultades y
anticiparse a los hechos. Es importante transmitir a todos la misión, la
visión, las estrategias, las metas, los valores de la organización para que
cada recurso sea capaz de comprender para qué está ocupando su puesto de
trabajo y qué resultados se espera que aporte para llegar a los objetivos y,
para que de este modo, actúen en forma proactiva y no reactiva. Debemos capturar,
condensar y concentrar información, o sea datos cuantitativos o cualitativos y
compararlos con los objetivos predefinidos delineando conclusiones, ratios o evaluaciones
de tal forma que sepamos la situación de la organización para poner énfasis en
la forma de resolver las flaquezas o puntos débiles. 8- Construcción del tablero: Las cuatro etapas
más importantes son: 1) diseño del mapa estratégico, 2) definir los indicadores
a utilizar, 3) la tecnología a emplear y el diseño, y 4) implementación,
seguimiento y mejora. 8.1- Primer paso: Diseño del Mapa estratégico: El mapa pretende controlar los datos reales obtenidos
en un período dado comprándolos con las metas y objetivos y sacar conclusiones
para reordenar las estrategias. Definidas la misión,
la visión, los valores, las metas y las estrategias para la planificación, una
de las tareas centrales es la de elaborar un mapa estratégico. Como dijimos hay
tres aspectos claves a considerar: 1) definición de indicadores, 2)
establecimiento de las metas, targets u objetivos, y 3) sacar conclusiones y
medir los resultados. 8.2- Segundo paso: Definir los indicadores: Los indicadores se configuran en la cara más visible
del tablero. No existe un listado universal de indicadores, depende
de cada negocio y de cada empresa. No es lo mismo un Tablero de un Banco que el
de una Entidad sin Fines de Lucro. Hay que utilizar pocos indicadores, pero buenos. La tecnología nos permite
construir innumerables indicadores. El único requisito es que sea un indicador
significativo. El indicador es una expresión o relación de variables
(conclusión, ratio, coeficiente, dato directo, alerta, etc.) que debe mostrar
aspectos importantes de la gestión de una organización. Es conveniente definir
pocos indicadores pero buenos en lugar de muchos que no permitan sacar
conclusiones importantes ni conocer nuestras fortalezas y debilidades. Antiguamente la
prioridad era la venta y se realizaban pocas mediciones. Posteriormente se
pensó en que dos elementos de control eran suficientes: i) el control de los
costos, y ii) el control financiero. Hoy, en un contexto competitivo, las
organizaciones quieren medir si están logrando o no ventajas competitivas. Es
necesario crear valor para los clientes y crear valor del capital intelectual. La medición permanente de la gestión se ha
transformado en una necesidad esencial para operar empresas de alta
competencia. Nuestro tablero pretende proveer de un mapa comprensivo
de las operaciones del negocio y una metodología que facilita la comunicación y
entendimiento de las metas del negocio y sus estrategias. Podemos dar un orden
de los datos e indicadores, los cuales serán diferentes para cada necesidad o
tipo de empresa, pero podemos seguir en general el siguiente esquema: Datos
directos (expresiones numéricas de hechos reales y vitales como las cobranzas
de cada día por ejemplo), Ratios o coeficientes cuantitativos (donde se
establecen relaciones matemáticas), Índices (se desarrolla una serie de datos
relacionados con un valor base equivalente a cien, Evaluaciones cualitativas
(se realizan evaluaciones). 8.3- Tercer paso: Pensar en la tecnología y el diseño: La capacidad no estará en diseñar el tablero, sino en
utilizarlo adecuadamente. El tablero no
pretende reflejar totalmente una estrategia ni reemplaza el juicio directivo
sino que da a conocer situaciones cuantificables para que los responsables
puedan hacer evaluaciones y tomar decisiones para mejorar la organización. Es necesario ver los
datos dentro de un esquema amigable por lo que el diseño del tablero también
tiene un rol importante. 8.4- Cuarto paso: Implementarlo, seguirlo y mejorarlo: Hay que tener presente que el fracaso de una primera
implementación, puede echar por tierra el proyecto. Para implementar un tablero
se requiere conocer cual es el plan estratégico de la organización, poder
definir las perspectivas y tener acceso a la información. Definir las metas o
targets y perspectivas es vital. Debemos definir aquellos indicadores que serán
de utilidad para conocer a fondo la organización y tomar decisiones. En segundo
lugar, armaremos el look and feel del
tablero. Finalmente armaremos la seguridad del sistema, es decir que persona
tendrá acceso a determinados datos. Habrá que realizar numerosas pruebas (testing) para verificar el
funcionamiento general. Una vez realizado el
análisis, el diseño, el desarrollo y el testeo llega la hora de implementarlo.
Se recomienda en nuestro modelo inicial (por áreas o departamentos) arrancar
con unos pocos indicadores (altamente probados) en cada una de las áreas y
paulatinamente ir incorporando otros. 9- Nuestro diseño de tablero: Nuestro tablero pretende mostrar un mapa de un
conjunto de información e indicadores que nos permita diagnosticar distintas
situaciones En la selección de
indicadores de control de gestión influye el tipo de organización, los factores
claves de éxito, y la estrategia que se siga. Los indicadores
clave son datos, índices o ratios que dan información de la situación de
distintas áreas de la empresa. Al comienzo podemos no ser muy ambiciosos con
este análisis de causa-efecto e ir incorporándolo de a poco. Ejemplo de Indicadores de gestión: cada organización
armará sus indicadores tratando que sean representativos de sus objetivos. En
nuestro esquema lo separamos por las principales áreas de la empresa
(comercial, administración, etc.) 1) Situación Comercial
1.1) Datos directos
1.2) Ratios cuantitativos
1.3) Evaluaciones cualitativas
§ Análisis de situación ante competencia.
§ Problemas de Marketing
2) Situación de la Producción
2.1) Datos directos
2.2) Ratios cuantitativos
2.3) Evaluaciones cualitativas
3) Situación Financiera
3.1) Datos directos
3.2) Ratios cuantitativos
3.3) Evaluaciones cualitativas
4) Situación Económica.
§ Estado patrimonial y Estado de resultados
§ Gastos fijos y semifijos (o de estructura) y Gastos variables
§ Punto de Equilibrio y margen de seguridad.
§ Gastos totales y su comparación con el target de gastos.
§ Contribución marginal por áreas o por productos.
§ Gastos propios y tercerizados.
§ Rentabilidad por unidad de negocio, por producto, por zona, por
vendedor, rentabilidad bruta, neta, sobre patrimonio, EBITDA.
§ Proyección de Impuestos.
§ Rotación de créditos y deudas, de bienes de cambio, del capital.
5) Situación de los Clientes
5.1) Datos directos
§ Proyectos en marcha.
§ Proyecciones de Ventas con grado o porcentaje de probabilidad.
§ Nuevos clientes obtenidos
§ Reclamos de los clientes.
§ Devoluciones, bonificaciones y descuentos concedidos.
5.2) Ratios cuantitativos
§ Determinación del marketshare
§ Índices de fidelidad.
§ Performance de entregas.
5.3) Ratios cualitativos
§ Encuestas de satisfacción del cliente.
6) Situación del área Técnica y de post-venta.
6.1) Datos directos
§ Costos del sector.
§ Niveles de facturación a clientes y facturación interna (entre
departamentos).
6.2) Ratios cuantitativos
§ Capacidad ocupada y ociosa.
§ Performance de cada técnico
6.3) Ratios cualitativos
§ Encuestas de satisfacción del cliente.
7) Situación de los Recursos
§ Planilla de remuneraciones con Detalle de salarios y las cargas y de
vacaciones.
§ Organigrama funcional.
§ Layout funcional y seguimiento de la infraestructura.
§ Índice de habilidades promedio, calificación, cumplimiento, puntaje.
§ Planes de aprendizaje, capacitación, de crecimiento y de incentivos.
8) Análisis de los Procesos Internos.
§ Nuevas líneas de producción o Nuevos productos.
§ Capacidad instalada y Capacidad ociosa.
§ Costo laboral y Costo financiero.
§ Empleados por sucursal, por unidad de negocio, etc.
§ Análisis de los puntos críticos de cada área.
§ Evaluación del control interno.
§ Horas dedicadas a cada actividad, por ejemplo, horas de servicio al
cliente.
Estos valores deben
estar referenciados y comparados con datos previstos, targets o metas. Por
ejemplo, la empresa define un valor de ventas mensual óptimo entre $ 1,5 millón
y $ 2 millones. Si la empresa vende un mes $ 5 millones debería aparecer una
alerta de color rojo (si se sigue el esquema del semáforo) ya que no siempre
vender más es positivo para una empresa. La organización toda (los recursos
humanos y financieros, por ejemplo) pueden estar preparados para vender hasta $
2 millones y vender más puede ser una amenaza. 10- Resumen. La mayoría de los directores y gerentes de una empresa
están inundados de datos, pero están sedientos de información. El tablero debe
permitir contar con información relevante y sacar conclusiones en base a ella. Muchas empresas
ponen foco en reducir los costos y gastos de la empresa, pero al implementarse
un tablero las organizaciones cambian y se enfocan en la creación de valor. Debemos medir en
relación a lo económico y financiero sino también en relación al cliente, al
conocimiento y la capacitación, a los procesos internos, al crecimiento, a
resolver las debilidades, a evitar amenazas y a mirar las oportunidades que se
presentan. El gran desafío no es solamente construir e
implementar un Tablero, sino también utilizarlo. En consecuencia,
debe ser muy atrayente y sobre todas las cosas debe ser muy útil y efectivo.
Tiene que haber una buena comunicación al usuario, tiene que tener una novedosa
presentación con un óptimo diseño y debe ser un sistema ágil que permita medir
y analizar fácilmente los distintos indicadores de desempeño de la
organización. Todo ese arsenal de
datos e indicadores con que cuenta una organización tiene que estar construido
para que se saquen conclusiones reales y cuando se arman los indicadores hay
que tomar en cuenta que solamente deberán considerarse aquellos que sean útiles
para la organización. Queremos medir la
gestión y buscar soluciones anticipándose a las amenazas. Queremos no sólo
corregir errores, sino aprovechar las oportunidades que se presentan. Un buen tablero
sin dudas colaborará con ese propósito. Con
un buen tablero la energía se orienta en crecer ■ |
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